STORYBUSTERS: fare user research con l’intervista narrativa

By Simone Bertoloni

Our Journey

In ET continua il nuovo percorso dello UX Book Club di Brescia iniziato a luglio nella formula lettura+laboratorio: 7 workshop tenuti dai migliori professionisti italiani, ovvero 7 occasioni per apprendere, confrontarsi, approfondire.

Sabato 19 settembre abbiamo avuto il piacere di ospitare Raffaele Boiano (che è anche vicepresidente di Architecta) per il workshop Storybusters fare user research attraverso l’intervista narrativa in profondità.

È stata una giornata che si preannunciava intensa e così è stato. Il programma del workshop si articolava in 3 fasi:

  1. avviare il progetto di ricerca;
  2. gestire la situazione d’intervista;
  3. trasformare l’intervista in valore attraverso l’analisi.

Raffaele ha affrontato ogni punto raccontando direttamente la propria esperienza di ricercatore/intervistatore, proponendo situazioni realmente avvenute.

Siamo partiti  da una domanda: cos’è l’intervista narrativa in profondità?

Nell’intervista in profondità (detta anche non direttiva) l’intervistatore si limita a introdurre un tema e lo sviluppo è lasciato alle parole dell’intervistato: l’intervistatore dovrebbe intervenire il meno possibile.
Questo particolare tipo di intervista è diversa dalle altre: infatti non si cercano delle risposte bensì delle storie. L’intervistatore dovrà cercare di stimolare le persone a raccontare la loro storia, le loro esperienze: è qui che si troveranno le risposte che si stavano cercando.
E sempre da queste storie potrebbero nascere nuovi stimoli per noi, fattori a cui non avevamo pensato prima che qualcuno ce lo facesse presente.
Attraverso diversi esempi Raffaele ha illustrato tutti gli elementi importanti che sono emersi durante le interviste condotte da lui: tutte cose che non si possono sapere prima, su cui a volte non si preparano nemmeno domande perché non si immaginano nemmeno. E si possono scoprire solo ascoltando attentamente l’intervistato, lasciandolo parlare.
Ma l’intervista narrativa va sempre utilizzata?
No, dipende dai nostri obiettivi, dalle risposte che stiamo cercando. Dobbiamo utilizzarla solo quando ci sono elementi che non possiamo ricavare in nessun altro modo, ad esempio quando dobbiamo definire dei valori, dei comportamenti.

Durante la mattinata, dopo l’introduzione, è stata affrontata la fase del lavoro che bisogna fare prima dell’intervista vera e propria: il Discovery Workshop.

Si parte con un cliente e la sua richiesta generica, a volte confusa: il nostro lavoro in questo caso sarà quello di domandare.
Una volta definito il brief, in team si creano e si definiscono le Personas in situazioni specifiche, attraverso user stories e user journeys: chi sono i nostri potenziali utilizzatori? Cosa dovrebbero fare con il prodotto che stiamo progettando? In quale situazione potrebbero utilizzarlo?

I tempi di esecuzione sono stati ridotti rispetto a quelli realmente necessari: infatti solo la fase del Discovery Workshop occupa solitamente un’intera giornata.

Gli step successivi sono: clustering delle personas, creare un elevator pitch, stendere una knowledge map differenziando tra cosa sappiamo per certo e cosa no, infine progettare il learning plan contenente tutto l’appreso per selezionare cosa deve essere approfondito, con l’intervista narrativa (appunto) se necessario.
Alla fine del Discovery Workshop dobbiamo avere una Research Question e dei focus da approfondire.

Il pomeriggio è stato dedicato all’intervista narrativa: preparazione, esecuzione, analisi dei risultati.

Durante la preparazione Raffaele ha illustrato in breve come si svolge l’intervista, gli errori comuni, quali domande e quante domande. È stato anche sottolineato che queste sono comunque indicazioni generali perché non esiste uno schema prefissato per l’intervista narrativa. Possono capitare persone che raccontano naturalmente le loro esperienze come persone che al contrario non parlano. Sta alla bravura e all’esperienza dell’intervistatore saper gestire le diverse situazioni.

Durante l‘esercitazione pratica sono emerse varie difficoltà: saper porre le giuste domande, stimolare le persone al racconto, non perdere di vista la research question e i focus, saper riconoscere ed estrapolare gli input positivi in fase di analisi. Raffaele ha aiutato e indirizzato tutti verso la giusta via, rispondendo alle domande e ai dubbi emersi soprattutto dopo la prova pratica.

Storybusters – fare user research con l’intervista narrativa
Analisi e discussione dopo l’esercitazione

A fine giornata c’era una generale soddisfazione nell’aria. Il lavoro svolto è stato tanto ma l’intero processo che porta all’intervista narrativa era ben chiaro. Sono stati esaminati tutti gli aspetti teorici e pratici, ma anche altri di carattere funzionale, come Quante persone servono? Quanto tempo occorre? e altre domande a cui Raffaele ha risposto con estrema precisione.

Questa è solo una breve sintesi di quanto accaduto sabato.
È stata una giornata ricca e stimolante, piena di spunti da approfondire.

In ET riteniamo la UX di fondamentale importanza, abbiamo ospitato questo workshop con entusiasmo e partecipato con grande interesse, portando anche la nostra esperienza. In diversi progetti, infatti, la ricerca sugli utenti e l’uso delle interviste ci ha permesso di trovare elementi preziosi per la fase di progettazione dell’esperienza, consentendoci di disegnare un’esperienza utente migliore.

Attendiamo ora, l’appuntamento di martedì 29 settembre per la consueta serata dello UX book club Brescia. Durante l’incontro faremo insieme un veloce recap per chiarire a tutti i presenti quelli che sono gli step, gli strumenti e quale l’impegno di ore e risorse sia necessario per potere mettere in pratica subito il tutto.

Alla prossima.

* UPDATE 23.12.2016

Ecco gli argomenti del ciclo workshop 2015/2016 UXbookLAB*:

Un bel percorso per crescere insieme.

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